Se marketing gera leads que vendas ignora, e vendas reclama que os leads são ruins, você não tem um problema de qualidade de lead — você tem um problema de SLA. Os Service Level Agreements entre marketing e vendas são o acordo que transforma esforço isolado em receita previsível. Neste guia, você vai aprender o que são SLAs, como definir os seus e como medir se estão funcionando.
O que são SLAs em vendas?
SLA significa Service Level Agreement — Acordo de Nível de Serviço. No contexto de vendas B2B, é um contrato interno entre marketing e vendas que define compromissos mútuos: marketing se compromete a entregar um volume e qualidade de leads; vendas se compromete a trabalhar esses leads em um prazo e com um processo definido.
Sem SLA, cada área opera com sua própria definição de "bom". Marketing acha que entregou 100 leads. Vendas acha que só 10 prestam. Ninguém está errado — o problema é que não combinaram o que significa "lead bom" antes de começar.
Os 5 SLAs essenciais entre marketing e vendas
1. SLA de definição de lead qualificado (MQL)
O que caracteriza um lead que marketing pode passar para vendas? Defina critérios objetivos: cargo, segmento, porte da empresa, ação realizada (baixou material, pediu demo, respondeu email). Sem isso, marketing passa achismo e vendas recebe frustração.
2. SLA de volume de leads por período
Quantos MQLs marketing se compromete a entregar por mês? Esse número precisa ser realista — baseado em capacidade de geração, não em meta aspiracional. Leads em quantidade sem qualidade queimam o time de vendas.
3. SLA de tempo de follow-up
Em quanto tempo vendas se compromete a fazer o primeiro contato com um MQL? O ideal é menos de 1 hora para leads inbound quentes e menos de 24 horas para leads inbound regulares. Leads esfriam rápido: a chance de contato qualificado cai 100x após 30 minutos.
4. SLA de tentativas de contato
Quantas tentativas de contato vendas fará antes de devolver o lead para nutrição? O padrão B2B é 5 a 7 tentativas em múltiplos canais (telefone, email, LinkedIn) ao longo de 10 a 14 dias úteis. Lead não contactado é dinheiro jogado fora.
5. SLA de feedback de qualidade
Vendas se compromete a classificar cada lead recebido como "aceito" ou "recusado" com um motivo. Marketing usa esse feedback para ajustar campanhas e melhorar a qualidade. Sem feedback, o ciclo de reclamação nunca acaba.
Como definir SLAs na prática
Não comece pelo número. Comece pelo diagnóstico: quantos leads marketing gera hoje? Qual a taxa de aceite de vendas? Quanto tempo vendas leva para contactar?
Depois, sente as duas áreas na mesma sala e responda juntos: o que é um lead bom? Quantos leads bons marketing consegue gerar por mês com a estrutura atual? Quantos leads o time de vendas consegue trabalhar por mês sem perder qualidade?
O SLA nasce da capacidade real, não da meta aspiracional. Depois de rodar 1-2 meses, você sobe o sarrafo com dados.
Como medir SLAs entre marketing e vendas
- Taxa de aceite de MQL: % de leads que vendas aceitou / total de leads passados.
- Tempo médio de primeiro contato: horas entre lead gerado e primeiro toque.
- Taxa de tentativas completas: % de leads que receberam todas as tentativas.
- Taxa de conversão MQL → SQL: quantos MQLs viraram leads aceitos por vendas.
- Qualidade por canal: taxa de aceite quebrada por origem (LinkedIn, Google, evento).
SLAs e CRM: a tecnologia que sustenta o acordo
SLAs só funcionam quando são medidos automaticamente. O CRM precisa registrar: data/hora de geração do lead, data/hora do primeiro contato, número de tentativas, status de aceite/recusa e motivo da recusa. Planilha não serve — no terceiro mês ninguém preenche mais.
FAQ
O que é SLA em vendas?
SLA em vendas é um acordo de nível de serviço entre marketing e vendas que define compromissos de volume, qualidade, tempo de resposta e feedback — transformando esforço isolado em receita previsível.
O que significa SLA?
SLA significa Service Level Agreement — Acordo de Nível de Serviço. No contexto comercial, é o contrato entre áreas que define o que cada uma entrega e em quanto tempo.
Como fazer SLAs entre marketing e vendas?
Defina critérios de MQL, volume mensal, tempo de follow-up, tentativas de contato e processo de feedback — baseado na capacidade real, não em meta aspiracional.
O que é slas?
SLAs (plural de SLA) são os múltiplos acordos de nível de serviço que uma empresa pode ter — entre marketing e vendas, vendas e CS, ou com clientes externos.